El riesgo de la transformación digital en la experiencia del cliente

El riesgo de la transformación digital en la experiencia del cliente

Hace dos años atrás, entrevistamos al Dr. Alberto Moretti, investigador principal del CONICET y profesor titular de Lógica en la Facultad de Filosofía y Letras de la Universidad de Buenos Aires y conversamos con él sobre la transformación digital.

Desde ese entonces han pasado muchos bites, elegimos una frase de la charla que mantuvimos con él para analizarla en nuestro presente. Uno de los conceptos casi diríamos fundamentales, que sostenía Moretti, es que la transformación digital, no se estaba orientando hacia una “vida buena”, en el sentido aristotélico del término. Es decir, que no iba mejorar nuestra calidad de vida.

Hoy, tiempo después ¿podemos afirmarlo? Pensémoslo en términos de la experiencia, ¿La transformación digital está mejorando la experiencia de nuestros clientes? ¿O se intenta optimizar procesos y rentabilizar los costos?. Citemos como ejemplo la “telemedicina”, muy promocionada por estos días ¿Se les habrá preguntado a los asociados de las prepagas si querían ser atendidos por un “médico virtual”?

Dudamos que haya existido tal pregunta, y nos inclinamos a pensar que se intenta mostrar las bondades que tiene este tipo de práctica, la cual, hasta el momento es casi desconocida. Este ejemplo nos permite ver, donde se esconden los riesgos de la transformación digital: en no incluir al otro, en este caso a las personas en su rol como clientes.

El gran riesgo es intentar imponer nuevos modelos, sin considerar que del otro lado hay gente a la que, quizás, no le guste esa propuesta o no esté de acuerdo. Estas son las decisiones corporativas que hacen peligrar la experiencia del cliente: no preguntar y no escuchar. En definitiva, son las mismas de siempre, que ahora, con la transformación digital se ven potenciadas.

De momento, concluimos que no es la transformación digital la que pone en riesgo la experiencia del cliente, sino la falta de escucha sobre sus expectativas y necesidades.