Facebook: la red social más elegida por los usuarios para hacer consultas y reclamos

Facebook: la red social más elegida por los usuarios para hacer consultas y reclamos

El 87% de los contactos que recibe Netshoes, el e-commerce especializado en deporte, a través de redes sociales, proviene de Facebook. Twitter la sigue con el 12% de las consultas. La compañía ocupa el primer lugar en resolución de reclamos en la categoría “empresas de compras por internet” del ranking TuQuejaSuma.

Buenos Aires, agosto de 2018 - De acuerdo al relevamiento realizado por Netshoes, la utilización de redes sociales para llevar a cabo reclamos o consultas de parte de los clientes ya alcanza el 15%. El 87% de los contactos provienen de Facebook, el 12% de Twitter y el 1% del resto (Instagram y otras).

“Entre julio de 2017 y julio de 2018, Facebook creció un 300% como canal de comunicación para realizar consultas y reclamos”, comentó Hernán Wojtowicz, Gerente de Operaciones de Netshoes Argentina. Y agregó: “Si bien los clientes todavía siguen utilizando en su mayoría el teléfono para obtener respuestas, las redes sociales cada vez son más utilizadas por los usuarios para este fin”.

El 69% de las consultas se reciben actualmente por teléfono. Luego de las redes sociales que ocupan el 2º lugar con un 15%, se encuentra el e-mail con un 11% y el chat con un 5%. En cuanto a tendencias en Atención al cliente, la información obtenida por la compañía revela también que la inteligencia artificial gana terreno para responder preguntas.

Actualmente solo el 20% de las consultas atendidas por robots (chatbots) son derivadas a personas físicas, es decir, resuelven el 80% de las consultas realizadas por los usuarios que utilizan ese canal. Al brindar una respuesta inmediata a los clientes, el chatbot eleva los niveles de servicio y al mismo tiempo el cliente puede resolver sus inquietudes sin necesidad de espera. El robot funciona las 24 horas, aun cuando el equipo del call center no está brindando servicio.

Las consultas que más recibe la compañía tienen que ver con los plazos de entrega de los pedidos y por la gestión de cambios de productos.