Pablo Sosa, sobre CX: “Las empresas no nacieron experienciales”

Pablo Sosa, sobre CX: “Las empresas no nacieron experienciales”

Sostuvo Pablo Sosa, responsable de la consultora PSBE, quien junto a Exactor BPO, ofrecieron un desayuno en AMBA (Asociación de Marketing Bancario) el pasado 24 de octubre. Frente a una numerosa audiencia, Sosa, mostró un enfoque distinto del conocido sobre el tema: la experiencia del cliente.

Sosa, realizó un recorrido por el mundo organizacional de los últimas tres décadas, para mostrar cuáles son los puntos más importantes de la tan mencionada CX, y dónde radican las dificultades de su implementación.

“La experiencia del cliente, está directamente relacionada con los objetivos estratégicos del negocio, para lograrlo debería desarrollarse como un sistema de gestión. Justamente, por su carácter estratégico hace que tenga incidencia en los resultados de negocio a corto, mediano y largo plazo”, explicó Sosa, añadiendo que “hablamos de lograr resultados en cross, up Selling, y fidelización”.

Luego, pasó a referirse a otro tema clave: el diseño de la experiencia explicó, la necesidad de identificar los momentos experienciales, que son aquellos en lo que  el cliente interactúa y se pone en juego su vivencia”

Instó a las empresas a encontrar su ADN Experiencial para luego pasar a implementar un Programa de CX, “las empresas que quieren implementar un Programa de Customer Experience, necesitan hallarlo, desarrollarlo”, sostuvo el responsable de PSBE.

También hizo hincapié en que hasta hace cinco años atrás no se hablaba de Customer Experience.  Las empresas no nacieron experienciales, sino transaccionales. Los sistemas de gestión en Argentina aparecieron de los 90’ en adelante, antes de eso no había procesos, sino empresas transaccionales”. 

¿Cuál es la diferencia entre ambas?  La empresa transaccional ejecuta, sin detenerse en la gestión, lo cual significa gaps en la visualización de los resultados. A medida que se avanza hacia una empresa gestional, se construye: el plan de negocio, procesos, organización, indicadores, y la gestión de mejora en todas sus dimensiones”, afirmó.

La mañana culminó con una actividad interactiva entre los participantes que puso de manifiesto la importancia del customer employee o experiencia del empleado en la experiencia del cliente. Estuvo basada en los resultados de un estudio realizado por la (Asociación Española de Experiencia de Cliente), que evidenció el rol capital de la experiencia de los trabajadores en la experiencia de los clientes.

Definitivamente, estamos frente a un cambio de paradigma en cuanto al a transformación de las empresas para hacer frente a un mundo cada vez más experiencial. Las empresas deben convertirse en experienciales si pretenden sumergirse en el nuevo mundo, donde el cliente exige vivir experiencias memorables.